Miércoles, 20 de Febrero de 2013 15:40

Opciones de Soporte en Almacenamiento EMC

por  Federico Cinalli

Opciones Soporte EMC
 

Hace años que los servidores (Hosts físicos) dejaron su lugar al Almacenamiento de Red como punto crítico en una Infraestructura de Red.
Hoy en día con todos los sistemas de alta disponibilidad con los que contamos, siempre en entornos virtualizados, en el supuesto caso que caiga un Host físico es un mal menor.
Pero si lo que se nos viene abajo es el sistema principal de almacenamiento ya la cosa cambia. Y mucho.
 
Por más que digan que el Backup es para cobardes, deberíamos tenerlo. Así como también unas réplicas en otro entorno diferente.
 
No obstante cuando adquirimos o renovamos nuestro sistema de almacenamiento principal uno de los puntos más importantes es el tipo de soporte a contratar.
 
Veamos a continuación las diferencias entre los tres tipos de soporte que podemos contratar al adquirir un Sistema de Almacenamiento EMC.

Tabla comparativa soporte EMC
Las tres opciones de soporte disponible son Basic, Enhanced y Premium
 

Antes de comenzar vale aclarar que en EMC las opciones de soporte de Hardware y Software van separadas pudiendo adquirir junto con la compra del equipamiento hasta 5 años de garantía, teniendo la posibilidad más adelante de ampliar esos años.
 
La diferencia de precio entre un tipo de soporte y otro se nota, pero veamos por qué.
 
Soporte Online
Para cualquiera de los tres tipos de soporte contratados el soporte Online vía Chat es 24x7. Realmente muy práctico ya que la atención, además de ser excelente, es muy ágil y no hay largas esperas.
También es cierto que el soporte es en Ingles, al igual que en grandes empresas como Cisco y VMware. En este caso Microsoft se lleva la palma al ser uno de los pocos en dar soporte en Castellano.
 

Soporte EMC


Actualizaciones de Software
Los tres tipos de soporte, siempre y cuando estén al día, incluyen Actualizaciones de Software.
No obstante solo los que tienen contratado el Soporte Premium tienen derecho a que ingenieros de EMC les instalen esas actualizaciones.
 
Soporte In Situ
Ésta es probablemente una de las opciones más importantes dependiendo del perfil del técnico local.
Solamente los clientes de EMC que tengan contratados los Soportes Enhanced o Premium tendrán derecho a intervenciones In Situ.
Y qué ocurre entonces si contratamos el soporte Basic? Sucederá que desde el soporte de EMC, una vez identificado el fallo, nos enviará la o las piezas de recambio y nosotros seremos los que realizaremos la intervención de recambio de piezas, ya sea discos, fuentes, controladoras, baterías o módulos.
 
Vale aclarar que todos los soportes contratados incluyen el envío de las piezas de recambio de Hardware.
 
Tiempos de Respuesta
Aquí viene la principal diferencia de precio.
Las incidencias se clasifican en 4 severidades y dependiendo del tipo de soporte contratado y la severidad tendremos un tiempo de respuesta u otro siendo la severidad 1 la más crítica.
 
EMC clasifica las severidades según los siguientes criterios:
Severidad 1: problema grave que impide que una o más personas trabajar
Severidad 2: se puede trabajar pero con el rendimiento o sistema degradado o limitado
Severidad 3: el rendimiento o uso del dispositivo es ligeramente afectado
Severidad 4: impacto mínimo en el funcionamiento o bien consultas no críticas
 
A continuación veremos los diferentes tiempos de respuesta tanto vía Web/Teléfono según el soporte contratado.
 
Soporte Básico
(contacto vía Web o Teléfono)
Severidad 1: 2 horas laborales en 9x5
Severidad 2: 4 horas laborables en 9x5
Severidad 3: 8 horas laborables en 9x5
Severidad 4: 12 horas laborables en 9x5
Soporte Básico In Situ: No incluido
 
Soporte Enhanced
(contacto vía Web o Teléfono)
Severidad 1: 1 hora laboral en 24x7
Severidad 2: 3 horas laborables en 24x7
Severidad 3: 4 horas laborables en 24x7
Severidad 4: 10 horas laborables en 24x7
Soporte Enhanced In Situ: Siguiente día laboral
 
Soporte Premium
(contacto vía Web o Teléfono)
Severidad 1: 30 minutos en 24x7
Severidad 2: 2 horas en 24x7
Severidad 3: 3 horas laborables
Severidad 4: 8 horas laborables
Soporte Premium In Situ
Severidad 1: 4 horas en 24x7
Severidad 2: Dentro de las próximas 12 horas en 24x7
Severidad 3: Siguiente día laboral
Severidad 4: Siguiente día laboral
 
Como siempre, ha sido un placer.

Espero que esto os resulte de utilidad al considerar la compra de un sistema de almacenamiento EMC.

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Federico Cinalli

Federico Cinalli

Federico Cinalli es Consultor y responsable técnico en CNL Consulting. Tiene una experiencia de más de 15 años en proyectos de integración de sistemas, realizando diseños, implementaciones y soporte a la vez que transmite sus conocimientos y experiencia impartiendo formación. Actualmente está especializado en sistemas de virtualización con VMware y almacenamiento EMC. Cuenta con las certificaciones MCP, MCSA, MCSE, EMCISA, VSP, VTSP, VCP e ITIL.
Puedes ponerte en contacto con Federico a través de la cuenta fc@cnl-consulting.com y en Linkedin.
Puedes seguirlo en su Twitter @FCinalliP


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